Феруза Франс — заместитель председателя Ассоциации отельеров Узбекистана. У неё своя консалтинговая компания Pro Horeca Consulting, где она занимается стандартизацией и оптимизацией бизнес-процессов, операционной деятельности ресторанов и отелей. Также она является депутатом от партии Milliy Tiklanish в Алмазарском районе. Специально для TBLD Феруза Франс рассказала о состоянии ресторанного и гостиничного бизнеса в Узбекистане.
Цель моего приезда в Узбекистан — помочь развить туризм в нужном направлении и повысить качество сервиса предоставляемых услуг в отелях и ресторанах.
За первый год работы я поняла, что о понятии гендерного равенства люди здесь только начинают узнавать.
Если рядом со мной будут сидеть мужчины, то они будут разговаривать только между собой, даже если я являюсь главным объектом разговора.
О проекте «Цифровой Алмазар»
Как человек, который долгое время живет за границей, понимаю, что туристам не интересны современные строения. Им интересна аутентичность старого города. В стране свыше 800 объектов культурного наследия, но только 10% всех объектов подлежат посещению туристов.
Вернувшись в Ташкент, я увидела отсутствие единого дизайна, архитектурного стиля и туристических объектов.
На данный момент совместно с хокимиятом мы создаем книгу на узбекском языке, посвященную 50-летию Алмазарского района. В книге будет описание всех наших махаллей, исторические справки, фотографии, справки о жителях. Мы планируем создать и электронную версию книги, чтобы сделать её удобной не только для туристов с гидами, но и для тех, кто приезжает самостоятельно.
Информации об Узбекистане в сети очень мало.
Об отсутствии стандартов
Бизнес в Узбекистане построен так, что все зависит от определенного человека. Если шеф-повар, менеджер, администратор хороши, то начинают шантажировать собственника бизнеса.
Почему гости стремятся останавливаться в сетевых отелях? Потому что в какой стране ни была бы гостиница, везде соблюдается единый стандарт во всех подразделениях. Это делает работу понятной. Как, например, в KFC: если что-то упало на пол, то никто не подберет — оно останется на полу до прихода уборщицы. А у нас все работают по наитию, стандарты не соблюдаются или просто отсутствуют.
Пока отдых у нас похож на шахматную доску: номер в гостинице хороший, питание — отвратное; гид отработал на отлично, но водитель всю дорогу курил в салоне.
Для чего нужна Ассоциация отельеров
Для того, чтобы оказывать качественный сервис, нужно ориентироваться во всех нюансах гостиничного бизнеса. Важно знать свою целевую аудиторию. Быть клиентоориентированным — это заповедь успешного бизнеса.
А у нас гостиницы строят по принципу: «Я себе на участке дом построил, значит и гостиницу построю».
Такие гостиницы, как Radisson, Hilton, Hyatt Regency Tashkent — это мировые бренды с устоявшимися стандартами, начиная от стройки и заканчивая тем, что сотрудник будет говорить, предлагая кофе.
Наша ассоциация полезна для локальных отелей, у которых не выстроены стандарты и сервис — мы помогаем им выйти на новый уровень.
В Узбекистане не понимают механизм тайного гостя
Меня сравнивают с Еленой Летучей, но у нее просто шоу, а я помогаю непосредственно собственнику бизнеса. Я не могу бесцеремонно врываться в чужое предприятие. Меня приглашают проанализировать операционную часть и соответствие стандартов обслуживания сами владельцы. Однако в Узбекистане бывает, что даже будучи предупрежденными о моей проверке в качестве тайного гостя, сотрудники все равно допускают ошибки.
Тайный гость является отличным инструментом контроля качества. Я провожу анализ всех подразделений и рассказываю, какие у них проблемы и какие есть решения. Если заказчик собирается усовершенствовать бизнес, то мы разрабатываем тренинги и стандарты с учетом формата заведения.
Отношение к официантам
У нас не воспринимают профессию официанта, считают ее недостойной из-за отношения гостей к официантам. Многие общаются с ними, как с низшим слоем, с прислугой. Только единичные гости ведут себя вежливо. А в других странах официант не прислуживает гостю, а ухаживает за ним — отношения между ними совершенно иные. На самом деле, профессия официанта обязывает быть специалистом по продажам, а не просто доставщиком блюд.
Перчатки — не гарант того, что руки не побывают там, где они не должны быть. Перчатки не гарантируют чистоплотность, а наоборот, расхолаживают. Когда персонал работает на кухне без перчаток, они моют руки чаще, чем в них.
Высшее образование необходимо?
Если бы я вернулась в прошлое, я бы потратила деньги, которыми оплачивала учебу, на путешествия по миру.
Это дает опыт, возможность изучения других культур, ведь можно пройти курсы и устроиться на работу, попробовать себя в чем-то. За границей есть понятие Gap Year — те, кто не решили, куда хотят поступать, в течение года пробуют себя в разных сферах. Не многие люди в таком возрасте чётко понимают, кем хотят стать.
За рубежом уже вовсю изучают работу с ОТА’s, digitalised guest experiences, data science и digital-сферу гостиничного бизнеса, а у нас «Организация рационального питания в гостинице» и подобную теорию. Когда там это все познается на практике с минимумом теории, здесь студенты получают 1 месяц практики и 11 месяцев лекций.
Разница между Узбекистаном и Великобританией
В Европе все стандартизировано, но таких теплых отношений между людьми, как в Узбекистане, нет. Чтобы с друзьями встретиться, вы должны записаться на прием в буквальном смысле. Я стала больше ценить узбекские взаимоотношения. Например, когда во время беседы двух подруг одна начинает делиться проблемой вторая может ее оборвать и отказаться выслушать.
В Великобритании очень много экспатов. Они удивляются, когда слышат мою чистую речь на русском. Для них Узбекистан — это отсутствие цивилизации и глиняные дома.
О проекте для людей с синдромом Дауна
В Великобритании я занималась поддержкой фонда для людей с синдромом Дауна. Каждую неделю на протяжении 6 лет мы с ними занимались и учились гостиничному и ресторанному делу: тренировались, играли и готовили. Потом мы их начали трудоустраивать — они стали самыми лучшими нашими сотрудниками. Всегда с улыбкой, хорошим настроением и замечательным отношением к работе.
Недавно мне пришла в голову идея проработать инклюзивное обучение для людей с синдромом Дауна в нашей стране. Хочу показать, что если с детства с ними работать, на самом деле они такие же нормальные люди, как и мы.
Необходимо людей с синдромом Дауна обеспечить правом на работу. Планирую на законодательном уровне попробовать закрепить обязательство частных компаний принимать на работу людей с особенностями. Но я боюсь даже не за них, а за наш народ, потому что вижу во взглядах людей отвращение к ним.
С детьми с синдромом Дауна надо усердно работать: развивать моторику и когнитивные способности. Медикам не надо агитировать аборты — лишать права на жизнь. Если рождается ребенок с синдромом Дауна, то врачи рекомендуют молодым родителям сдать его в детдом. Я хочу на практике показать, что это неправильно — их надо растить с двойной любовью.
Больше материалов в Телеграм-канале @TBLD.